方泽华,鲍红：北京市首部旅游标准发展规划的意义和特色
作者：方泽华,鲍红 文章来源：中国旅游报 点击数： 更新时间：2010年02月25日随着旅游服务业的迅速发展，旅游标准化日渐成为规范行业行为、加强行业管理、提高经营服务水平的重要手段，也是提高旅游企业品牌和核心竞争力的重要内容。制定和落实涵盖各个旅游领域的旅游标准，加快搭建旅游标准化平台，有利于促进旅游产业结构的优化调整，促进旅游产业的提档升级；有利于规范旅游企业行为，优化服务产品，提高产品竞争力，促进旅游服务业健康、公平、有序竞争和发展；有利于形成规模经济，塑造知名品牌，促进旅游服务业向产业化、品牌化、特色化方向发展；有利于保护资源、环境与消费者利益，构建和谐社会，促进旅游业可持续发展；有利于把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。
《国务院关于加快发展旅游业的意见》提出，以标准化为手段，健全旅游标准体系，抓紧制定并实施旅游环境卫生、旅游安全、节能环保等标准，重点保障餐饮、住宿、厕所的卫生质量，把旅游业培育成人民群众更加满意的现代服务业。北京市旅游局始终坚持以标准化促产业发展，以标准化提升产业竞争力，近期编制的首部《北京市旅游标准发展规划》（以下简称《标准规划》），已由北京市旅游局和北京市质量技术监督局联合发布实施。
《标准规划》的出台具有重要意义。《标准规划》立足于首都旅游业的长远发展，以落实科学发展观、建立健全旅游标准化体系、培育人民群众满意的现代服务业为指导思想，力求符合北京旅游业的实际情况和发展要求，对于促进首都旅游业全面、协调和可持续发展，具有重要意义。
《标准规划》对旅游业现行的国家标准、行业标准、地方标准和相关规定进行了系统梳理，对标准的实施效果进行了评价，提出了现阶段旅游标准化工作存在的主要问题，进而提出旅游业发展对标准的需求。
《标准规划》提出了今后5年北京市旅游标准化发展的指导思想、主要目标、核心任务和措施，提出到2012年底，初步建立符合国际标准，与国家标准和行业标准相衔接，具有“结构合理、层次分明、重点突出、面向国际”特征，既体现北京特色、又满足现代旅游服务业发展需要的旅游标准体系，在全市旅游业全面推广实施；还分别确立了标准化建设领域、企业标准化建设、标准化人才队伍建设、标准实施管理与监督方面的近期目标，是北京市旅游标准化工作的战略性指导文件。
通过标准更新带动产业提升。国务院发展意见中提出，我国旅游业快速发展，产业规模不断扩大，产业体系日趋完善。在产业发展过程中，人民群众对旅游服务业的要求不断变化、不断提升。比如，《旅游饭店星级的划分与评定》中对客用小毛巾等棉织品的质量没有明确要求，但游客要求享用与星级相符的棉织品；星评标准中对于客房提供低值易耗品均给与分数，却与当前的绿色环保要求不符。所以，一方面，需要补充新标准；另一方面，需要对标准进行更新。《标准规划》对旅游业细分行业中各项标准的状况进行了描述，提出了更新一批、实施一批、送审一批、酝酿一批的梯度发展战略，对于正在实施的标准，也研究其当前和今后的适应性，适时修订，通过对标准的循环性调整和更替，带动行业服务质量的不断提升。《标准规划》是动态滚动的，是根据北京旅游业的实际发展情况以及各种最新旅游标准的确立，不断加以充实和完善的，在此基础上，《标准规划》明确了旅游各行业序列标准发展对策及工作内容。
《标准规划》强调了充分的可预见性和前瞻性原则及灵活的开放性原则。编制旅游服务标准化体系时，既适用于当前，也为旅游业的发展留出空间；既考虑目前北京市旅游业发展的实际情况，又充分预见未来的发展水平。因此，《标准规划》中的标准体系是与时俱进的。
《标准规划》扩大了旅游标准的辐射面。国务院发展意见中提出，要推动旅游产品多样化发展，培育新的旅游消费热点，把旅游房车、邮轮游艇、景区索道、游乐设施和数字导览设施等旅游装备制造业纳入国家鼓励类产业目录，大力培育发展具有自主知识产权的休闲、登山、滑雪、潜水、露营、探险、高尔夫等各类户外活动用品及宾馆饭店专用产品。因此，《标准规划》除传统的吃、住、行、游、购、娱的服务质量标准外，还将房车标准、邮船标准等旅游制造业标准纳入旅游标准的规划范围内，这些标准将填补旅游标准体系的空白。
为使北京旅游标准化体系更加全面，《标准规划》还包括了各项促进标准化落实的政策性文件。从广义上来说这些既是政策也属于标准，是旅游企业最基本的行为准则，如《旅游安全管理暂行办法》、《旅行社管理条例》和《北京市导游人员管理办法》等。北京市在对各项标准立项和制定时，以法律法规为基础，将强制性法律法规转变成提高旅游行业服务水平的标准，使其进一步延伸细化，提高层次，从而制定相应的地方标准。比如由《旅游投诉暂行规定》出发，制定相应的《北京市旅游投诉服务标准》。在这方面，北京市将制定在全国更具有引导性和前瞻性的政策规定，以更好地促进旅游标准化的发展和落实。
《标准规划》运用卫星账户编制标准体系表。国务院发展意见中提到，旅游业是战略性产业，带动系数大，综合效益好。为充分体现旅游业对国民经济的带动作用，反映旅游业的综合性与交叉性：渗透到国民经济各个领域，影响到许多行业的发展和经济总量的变化；反过来也受相关行业发展的影响和制约，《标准规划》没有沿用旅游部门自身的产业划分来编制北京市旅游业标准体系表，而是以国民经济核算为基础，按照国际统一的国民账户的概念和分类标准单独设立的子系统，即旅游卫星账户编制了旅游标准体系。因而，《标准规划》把旅游管理的范围渗透到国民经济中的相关部门，涉及14类102项标准，其中旅游部门的国家标准为26项、行业标准9项、地方标准51项，其他部门标准16项。
国务院发展意见中提出，要大力推进旅游与文化、体育、农业、工业、林业、商业、水利、地质、海洋、环保、气象等相关产业和行业的融合发展。就此，《标准规划》强调了协调与兼容：首先，旅游业涉及其他一系列的相关行业，因此其标准要与其他行业的标准相互协调一致，以便有效地促进标准化工作的发展；其次，旅游业作为服务业中最大的产业，涉及食住行游购娱各个行业，规模庞大，涉及的问题多种多样，六大行业有时会相互交错，因此各行业间标准能够相互协调和兼容；第三，旅游标准化体系中包含基础标准、设施标准、产品标准、服务标准和方法标准等各类标准，各类标准之间相互联系、相互制约，各标准之间能够协调一致。
《标准规划》突出了地方特色。北京旅游标准化体系作为地方标准体系，突出了北京的地方特色。在北京奥运会之前，为规范北京住宿业服务标准，整合北京市的住宿业资源，制订了北京市《住宿业服务质量标准与评定》地方标准，统一了全市5000多家住宿单位的服务质量标准。为了做好北京奥运会期间的住宿接待工作，增加北京住宿业态的新内容，开展民间交流，又制定了北京《奥运人家标准》。奥运会后，北京住宿业上升到新的水平，为继续绿色北京、科技北京、人文北京的理念，按照北京住宿业的实际，《标准规划》确定要制定两个新标准《星级饭店及社会旅馆客用棉织品标准》和《北京人家住宿服务标准》，修改一个旧标准《北京星级饭店服务质量标准》。这些标准都是具有北京特色的。
北京主要发展的是都市型旅游，因此标准化工作将力量集中于如何展现首都风貌、提升都市风光、都市文化和都市商业在旅游业上的服务水平，建立相应的都市型旅游标准。随着商务会展旅游的不断发展，《标准规划》确定将制定《北京市旅游会展设施和服务标准》；酒吧夜总会已成为都市夜生活必不可少的组成部分，《标准规划》确定将制定《北京市酒吧夜总会设施和服务标准》等。
《标准规划》用标准引领旅游新业态。国务院发展意见中提出，要实施乡村旅游富民工程，开展各具特色的农业观光和体验性旅游活动。在妥善保护自然生态、原居环境和历史文化遗存的前提下，合理利用民族村寨、古村古镇，建设特色景观旅游村镇，规范发展“农家乐”、休闲农庄等旅游产品。
北京乡村旅游业经过多年发展，已达到一定规模。但游客抽样调查数据显示，游客对乡村旅游的满意度下降了，说明乡村旅游的服务质量存在问题，尚不能满足人民群众的需求。乡村旅游需要在新的台阶上用更高的标准引领。
乡村旅游新业态产品的推出是北京市旅游局在乡村旅游业蓬勃发展的基础上，为打造第二代乡村旅游而提出的崭新概念，在国内乡村旅游领域中尚属首创，将改变京郊乡村旅游产品单一、特色不突出的现状，对于构建乡村旅游的全新品牌、提升乡村旅游产业的规模和质量、促进乡村旅游产业的升级换代具有重要意义。按照《标准规划》，北京市旅游局制定了《北京市乡村旅游特色业态标准及评定》。该标准推出了十种全新乡村旅游业态，分别是：乡村酒店、国际驿站、采摘篱园、生态渔村、休闲农庄、山水人家、养生山吧、民族风苑、红酒山庄、汽车营地。该标准的实施，将加速推进乡村旅游从初级观光向高级休闲、从同质开发向差异发展、从单体经营向集群布局的转变，促进民俗旅游向乡村度假旅游产业转型，提升郊区民俗旅游的质量和水平，最终形成各具特色的旅游小城镇、特色村落、特色乡村酒店、特色民俗活动和特色沟域文化的乡村旅游产业体系，满足人民群众对乡村旅游的需求。（作者单位：北京市旅游局）
