让游客在故事中等待——探析大型主题公园的排队管理
作者：王云龙 文章来源：中国旅游报 点击数： 更新时间：2010年07月15日排队时间长对于大型主题公园来讲，是一个永久性的问题。在迪士尼、环球影城和欢乐谷，都可以看到排队的长龙。即使在日本迪士尼，买票花去两三个小时，去玩其中的一个项目，排队又花去4个多小时，也不罕见。
大型主题公园的设计和管理不能忽视园内游人的流向和排队时的经历。失策的结果是游客大多数时间都用在了排队上，游园最深切的感觉只剩下排队。解决的根本之道是要安排一些别的内容去让游客欣赏，成功的设计总是试图把排队的过程变得娱乐化，让游客在故事中等待。
排队是供不应求的外在表现
供不应求是排队现象出现的一个必要条件。毕竟，大型主题公园每一个项目都有它的运行时间和人员数量的限制，参与的人越多，排队会越长。供不应求有相对和绝对之分，绝对供不应求是单纯的短缺经济所致；相对供不应求是指产品或服务的结构差异导致供给和需求不完全对接。要因地制宜分析大型主题公园排队的原因，多数时候源于后者。一种是产品或服务的结构不合理，即市场上大量需要某种产品或服务的A款，企业却因各种原因只提供该产品或服务的B款，另一种是产品或服务的分布不合理，明明是A时A地需要某种产品或服务，供给方却未能针对市场做出有效调整。大家都热衷于追逐优质资源和热点游览项目，而一般资源相对冷落。
排队秩序来自内、外部的约束
内部约束是指人们出于荣辱感、文明感等自觉树立的秩序意识；外部约束是指为维持良好秩序而设置的各种直接和间接的规章制度。只有这两个条件同时存在，才会产生规范公平、健康文明地排队。反之，如果不存在内外部约束，资源稀缺且没有约束条件下，资源的分配将以混乱不堪甚至是以暴力的形式实现。
内部约束上看，排队成为人们的行为习惯是良好的社会道德氛围使然。在这种道德氛围内，人们会自觉地规范自己的行为，久而久之，排队成为一种行为文化。这种行为文化的结果就是：循规蹈矩者受到尊重，无礼粗俗者被人不齿。值得一提的是，在生死关头依然讲规矩、守秩序，坚守排队的习惯。911恐怖袭击发生后，困在世贸大楼里的人面前只有一条生路，那就是从楼梯迅速逃离。但没有人为了逃生而争先恐后，而是按着顺序、排着队往下走。习惯成自然，这表明美国人对排队达到了忘我的境界。从国情看，在排队这点上，国民还需要学会耐心、平和、执著和认真，在排队中培养文明习惯。
根除不排队的顽疾陋习必须要标本兼治。从外部约束上看，在排队还没有成为人们的行为习惯前，在文明教育的同时，必须靠行政手段强迫去实现，靠管理手段去引导实现。消灭排队不是大型主题公园排队的唯一解决之道。有下列管理办法可供参考：
1.增加供给或提高价格
根据排队现象的充要条件，要减少排队，一是要增加供给量，即增加那些队伍长、难购得的商品和服务的供给数量。第二是要调整产品结构和分布结构，使供求对接。此外，挤迫、要排长队的热点项目可以另外收费，收费根据供求变化提升或减少，具有弹性。游客如果嫌一个游乐项目前排队的人多，可以先用门票在入口附近的机器上划一下，机器会“吐出”一张“付费快速通道卡”。付钱后可以优先进去。对于价格需求弹性大的游客群体来说，宁愿少出钱而排队几个小时；而对于价格需求弹性小、时间相对稀缺的人来说，多付费换取进场的优先权是这种有弹性的价格竞争使然。
2.开发更科学的预约系统
开发更科学的预约系统，使排队变得更加有序。如迪士尼的“FastPass”（快速通道）形式，游客可以提前到想玩的设施门口，领卡预约，上面会显示游客可以进入的时间，只要按照指定时间到达游乐设施，就无需排队，直接进入游乐设施或表演场。科学预约的前提是人数上限不能超过承载力，这是实现主题乐园可持续发展的基本保障。
3.变幻排队的环境体验
把一些原本属于基本观光的项目与排队组合起来，让游客在树林、海底世界、大厅或山洞等不同的环境体验中等待和游走，甚至不断创造意外的惊喜。让游客看不到蔓延的长队，取而代之的是沿途新鲜好奇的阅历，最好的境界是让游客忘却了自己正在排队。另外，把进入观看主题前需要演绎的前奏在排队时展开，既可以供游客为更好地领会主题、内涵打下基础，又可以让一些游客有一个基本了解后产生放弃继续观看的打算。比如，环球影城的水幕电影《海神大战恶魔》项目，等候区分三部分，第一等候区为古阿拉伯式的城堡通道，灯光昏暗，让游客们进入了意境；第二等候区为故事情节中的场景，让大家先了解故事的背景；第三等候区为两个预演区，在声光电的配合下，有演员在进行预演，所有人都被吸引。
4.增加一些娱乐措施或活动项目
比如安排服务人员掌握小魔术，给大家说说笑话；增加一些电视节目，特别是经典的电影、电视剧和综艺节目等；讲讲文化景观，使大家在排队的过程中，也会欣赏到一些新的东西，等等。其中，有条件地植入异地的旅游形象广告也是一个适合观众在内的多方需求的“亮点”。
此外，公园还会增加一些提示，距离排到自己还需要多长时间。这样的话游客可以有所选择，自己要不要继续排队。或增加一些表演，通过表演吸纳一些人去欣赏，分散排队游客数量。
从排队管理来说，需要做的是更多的引导游客去欣赏，让他们知道怎么样去体验其中的故事，欣赏表演，然后把整个场景都联系起来。
（作者单位：上海师范大学旅游学院）
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