郭文：景区构建人文关怀氛围的课题
作者：郭文 文章来源：中国旅游报 点击数： 更新时间：2010年07月29日景区提供的是以资源为基础的服务性工作，其最终结果是为了让游客通过优质的感知获得愉悦，因此景区文化氛围的营造除了符合自身的经营宗旨和目标之外，还必须关注游客的利益和想法，使游客形成认同感、亲切感，并能产生兴趣，愿意溶入其中。为此，景区如何建立基于人文关怀的优质感知环境应该成为管理者思考的课题。
一、景区人文关怀的意义
1.人文关怀体现了以游客为本位的价值取向。景区营造游客优质感知环境是一个复杂的系统工程。从横向来讲，它需要各个不同职能部门凝聚起来，明确定位，找好结合点；从纵向来讲，它又要分步骤、分阶段、分计划来实施，绝不能一蹴而就。
2.人文关怀丰富了景区氛围营造的文化内涵。游客游览景区，必然有其自身的需求性，能否有效且优质满足游客的需求是游客在景区活动的原动力。新的观念突出人文关怀，对于景区的经营者来说，就是要转变观念，尊重游客意愿、多听听游客意见、与游客互动、尊重游客的需求，让游客在旅游中感受人文氛围，通过多种形式让游客心情得到尽情释放。
3.人文关怀满足游客活动的高层需求。在景区氛围建设惯常思维上，“形”文化氛围成为传递景区符号的主要载体，如道路、服务设施等，成为景区文化氛围物化的体现，也几乎成为旅游者接触景区最初、最直接的感知内容。为此，要多从细节入手，在一砖一石一房一路之中，营造一种基于人文特性的文化特色氛围，体现覆盖特殊人群（如残疾人）在内的服务理念和功能，使每一处景观、每一次服务所传递的文化都赋予人文内涵、文化自然和文化灵性，这样游客的需求才能得以完美落实。
二、景区人文关怀的构建方式
1.物质建设———落实景区人文关怀理念的基础。景区物质氛围营造的基本前提，是在旅游自然景观、人文资源、生态环境和谐统一的条件下开展活动，实现数量增长向质量增长的转变，重要标志是资源的可持续利用和生态环境的改善。一般意义上，旅游者对环境感知的形成总要依托一定的载体，这一载体最基本的表现效果即是基础服务设施带给游客的方便性和舒适性。为此，旅游资源开发及旅游设施的建设，除解决基本服务功能之外，要突出设施的实用性、外观特色和文化含量，倡导文化旅游和人文关怀，就需要在景区规划和建设中，本着以人为本、崇尚人与自然和谐共生的原则，体现人与自然相融共处的美好意愿，力求观景点的多元化，丰富游园内容，满足游客需求，突出旅游景观的人文文化、历史文化和现代科技文化，从而体现出人性的、合理的、适宜游客永久性休闲娱乐和丰富游客生活乐趣的精神取向。
2.行为建设———营造景区人文关怀氛围的关键。景区行为建设是景区营造游客感知环境建设的关键。一般意义上，游客感知到的人文关怀直接来源于景区员工的服务，所以景区行为建设要牢固树立以人为本、以人为中心的指导思想，正确处理好景区与游客之间的关系，首先有赖于处理好景区与员工、员工与员工之间的关系。就景区与员工的关系而言，要实现和谐统一，就要给员工提供成就事业的机会，使景区的发展目标既属于景区，也属于景区的每个员工，充分考虑员工物质和精神的需要，让员工感到自己是主人，从而有效地调动和发挥员工的工作热情和积极性；就员工与员工的关系而言，良好的人际关系，有助于景区内部形成合作共事、优势互补，使景区在激烈的旅游市场竞争中成为克难制胜、坚不可摧的团队；就景区与游客之间的关系而言，旅游资源的无形性决定了旅游产品在被消费过程中，不能实现使用价值的完全转移。旅游产品的独特性决定了旅游景区与游客之间的关系，遵循从“景区—员工—游客”逻辑关系的行为氛围建设路径，是景区营造人文关怀氛围，实施诚信服务、细微服务、优质服务的关键条件。
3.精神建设———提升景区人文关怀理念的核心。良好的精神文化氛围会直接感染游客，进而吸引游客、招徕游客，实现景区、社会、员工三方多赢，这是景区构建人文关怀氛围的精髓所在。在理念上，景区建设游客感知优质氛围的原则是要尊重人，使“人成为人”，这是人的各种属性的内在要求，决定了在营造的内容和形式，应从生物性、社会性、意识性、历史性和实践性等各方面尊重和促进旅游者的人性发展，尊重游览者的主体性。
4.制度建设———支撑景区人文关怀成功的保障。景区管理制度是景区为求得效益最大化，在生产管理实践活动中制定的各种带有强制性义务，并能保障一定权利的各项规定或条例，包括景区的人事制度、生产管理制度、民主管理制度等一切规章制度，这些管理制度是实现景区一切目标的有力措施和手段，当然也包括基于人文关怀的游客优质感知环境的建设。景区员工作为服务实施的主体，决定了营造这种感知环境的制度建设必须从其服务的角度入手，首先使员工个人的活动得以合理进行，同时又维护员工共同利益，破除旧观念，从制度角度规范和保障，强调通过员工参与景区的管理决策，改善人际关系，发挥员工的聪明才智，赋予员工参与景区管理的民主权利，使员工树立与市场经济及符合人性相适应的新观念。
（作者单位：无锡商业职业技术学院旅游管理系）
