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易长柏论景区运营管理之道

作者: 易长柏更新: 2015年04月30日标签: 易长柏,景区运营,景区运营管理之道点击量:

2015劲旅景区峰会暨中国景区发展新动力高峰论坛于4月10日在北京凯美佳国际会议中心成功举行。

2015劲旅景区峰会暨中国景区发展新动力高峰论坛于4月10日在北京凯美佳国际会议中心成功举行。论坛上,北京巅峰智业旅游文化创意股份有限公司旗下全资子公司北京达沃斯巅峰旅游投资管理有限公司(简称“巅峰旅投”)首席景区运营专家易长柏先生与在场嘉宾分享景区运营和管理当中的心得,包括景区管理有哪些新趋势、运营过程中需要注意的要点、运营管理者应该具备什么样的能力。

景区管理的新趋势

易长柏先生介绍说,运营的新趋势包括五大转变:

**是景区从单一型管理向综合型管理的转变;

第二个是游客行为的转变,从观光游向度假游的转变;

第三个是管理要配合游客行为;

第四个是从粗放型向专业化的转变,同时从简单化向标准化的转变;

第五个是景区的投资主体从财政经费向市场化转变。

易长柏先生认为以前景区运营管理的三大重任是:游客数量、景区收益、利润。

但是随着现代科学的发展要求,有了新的变化:

**是安全生产,没有一个安全的生产不可能实现游客量增长和利润目标,它的关键点在于预控。

第二个是质量管理、景观管理,包括施工完成的建设体验及服务质量。因为景区运营管理是在整个旅游行业监管末端,一般人更关注的是游客满意度,忽视了员工满意度,但是作为一个管理者要换位思考,没有员工的满意度怎么可能做成游客的满意度?最简单的例子,员工的满意度如果只有90分,他为游客付出的满意度要发生转变,可能只有85分。所以对外可以宣传游客的满意度是排第一的,但是在做管理工作的时候,员工的满意度要排在管理者的第一位。

第三个是利润提升。在以往的景区运营当中70%、80%都是投资新建为主体,没有二次消费,要产生二次消费的关键在于延长游客的驻留时间。现在绝大部分景区都包含了旅游餐饮、酒店等项目,景区必须重视延长驻留时间的工作。

现实运营景区过程当中的四个要点

管理体系

易长柏先生说5A景区的管理体系有架构设计、制度建设、流程设定、标准制定以及工具应用。景区为什么管不好?根本在于它的架构设施不合理:英美设计、照本宣科。景区要因地制宜、结合景区的特点特色,来设置整体架构、建设管理体系。架构设定完以后景区还要有一个绩效管理,否则架构就是虚的、没有用的。该管理系统末端的核心是流程设定和标准制定,如果上述都有但依然没管好,是因为在执行过程当中没有进行合理的流程监控:过程监控有没有反馈?反馈又是否能与激励机制挂钩?管理者没有把这些东西结合起来。

一个激励模式必须和流程反馈相关联,而且激励模式不能单一,必须贯穿整个架构的部门,而不是单一部门。一般的激励模式局限于营销模块或者某一个收益板块是不正确的,激励模式必须是全员工制的。同时在激励模式的同时通过过程控制、表格反馈,对员工制定培养计划,这样才能留住员工,为公司的储备中坚力量打基础,或者为未来的高级管理人才输送打基础。在所有的激励模式和流程当中要做到公正透明,民营企业做得相对较好,政府体系仍有约束,相信随着改革的步伐,这方面市场化运营管理模式也会转变。

安全体系

安全体系,包括联动机制、预案机制、排查机制。

易长柏先生认为安全体系有三个步骤:

**必须要有分层级预案。不是一个预案,要不同的地方有不同的层级预案,游客数量达到不同级别程度的时候由谁来主持工作,预案要准确匹配。

第二个要有联动,与政府、景区、交通等部门联动。

第三个必须要有预演、评估。只有通过预演,公司的管理层掌握真实的数据,安全体系预案才是真实有效的。同时,安全预案并不是发生安全才来弄的,它是要贯穿全景区日常运营,它所有的安全报表每天都要形成。

同时要有一个安全巡查机制,很多景区发生灾难不是他们没有预案,而是没有定期去巡查,安全预案是每天都在变化的,可以进行分级,规定一般情况下的检查周期,领导负责人带队检查的周期,请相关的质监部门协助检查的周期,以杜绝安全隐患。

旅游产品

关于旅游产品,易长柏先生有一个想法:产品要有迎合性。管理者要参与到旅游的规划、建设产品中去。因为规划的角度更多的是从宏观经济、从美学角度来打造。例如有一个景区分成了四块,每一片都有车停进去,第一运营管理成本增加了,设施投资也增加了,不符合实际管理的需求。

在旅游产品的打造过程当中尽可能地一箭双雕一箭三雕,比如说玫瑰花,酒店的房间能不能每一间都有一枝玫瑰花,这样的旅游产品对于管理者来说可创造利益**化,也是最有效的。

品牌营销

这是产品和价格的问题,产品和价格又决定于营销,营销和品牌卖得都是产品。

管理者应该具备哪些能力?

易长柏先生说作为一个景区管理者,他必须要有对战略发展的判断能力,要宏观分析判断行业。要对自己景区有一个定位,同时通过定位寻找自己的标杆,寻找差距,从这里面寻找突破点。第二要有经营技能,要有所有资源的匹配性、融合性,盈利的模式和未来发展做延展。一个好的景区不是一年做一次运营方案,而是一次性做三到五年的经营方案,包括每年的目标,每年的产品投入有哪些,利润价值是多少,要有方案才是一个合理的。第三个是管理技能,人的管理,财务的管理。

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