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共克时艰,面对疫情文旅行业应对措施大盘点

更新: 2020年02月15日点击量:

为应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情工作,全国多地启动重大突发公共卫生事件一级响应,包括浙江、广东、湖南、湖北、安徽、天津、北京、上海、四川、江西、云南等省市。上述省市已涵盖当前的文旅高地,包括长三角、珠三角、西南和京津冀以及文旅产业潜力的华中区域等。这一**响应等级意味着政府部门要划定控制区域,采取疫情防控措施,比如限制集市、集会等人群聚集活动,加强流动人口管控等。同时随着更多的目的地发文要求暂时限

为应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情工作,全国多地启动重大突发公共卫生事件一级响应,包括浙江、广东、湖南、湖北、安徽、天津、北京、上海、四川、江西、云南等省市。上述省市已涵盖当前的文旅高地,包括长三角、珠三角、西南和京津冀以及文旅产业潜力的华中区域等。这一**响应等级意味着政府部门要划定控制区域,采取疫情防控措施,比如限制集市、集会等人群聚集活动,加强流动人口管控等。

同时随着更多的目的地发文要求暂时限制文化旅游活动,更多景区景点宣布暂停开放(营业)。由于旅游业是环境敏感型的产业,在紧急的疫情形势下会出现链式发展的旅游危机反应。因此为加强防控疫情,力保公共安全,我们一起来看一看从文旅部到全国各地文化和旅游系统,文旅企业及地方行业组织做了哪些应对措施。

文化和旅游部办公厅

关于做好疫情防控工作通知要点

强调各级文化和旅游、文物行政部门要提高政治站位,加强工作部署,成立专项工作领导小组,明确工作职责,加强春节假日期间应急值守,完善应急处置预案,按照属地管理原则,与当地卫生健康等部门建立联动机制,切实做好疫情防控工作。

加强疫情预防,制定应急预案,密切关注游客;严控文旅机构活动及规模;加强宣传引导,指导旅行社、在线旅游企业及平台宣传新型冠状病毒感染的肺炎的症状、特征和预防措施等等。

同时推出“在线公共文化服务”“出行提示”两项专题公共服务。“在线公共文化服务”汇聚四项热点线上文化服务,公众可以在线观看全国博物馆线上展览,参观国家博物馆30多个虚拟展厅,查询故宫博物院文物信息,参加国家图书馆线上线下结合的公开课。

“出行提示”服务及时发布疫情防控期间各国旅行提示,为游客出行提供权威的信息。为进一步拓展覆盖面和服务范围,积极与国务院办公厅“全国一体化在线政务服务平台”项目组对接,将政府网站“博物馆网站展览平台”项目推送嵌入国家平台服务总门户,紧急扩增展览内容,以满足全国观众疫情期间在线观展需求;并通过“博物中国——中国数字博物馆集群平台”在春节期间开展 《“互联网+中华文明”行动计划》优秀项目网络推荐活动。

各地文化和旅游系统

积极部署疫情防控工作

随着疫情的不断扩散,全国各地文旅系统迅速响应中央和地方决策、落实文化和旅游部通知要求,在文旅领域建起了严密防控网(以下为部分地方措施)。

北京市取消包括庙会在内的大型活动

北京市文化和旅游局全力做好疫情防控工作,切实把人民群众生命安全和身体健康放在第一位,减少人员聚集,确保人民群众度过一个安定祥和的新春佳节,根据北京市委市政府防控工作领导小组总体部署,1月23日起,北京市取消包括庙会在内的大型活动。随着疫情变化,将随时对全市相关活动举办情况进行通报。

上海市开放数字资源

为了丰富市民假期文化娱乐生活,本市博物馆、美术馆主动开放数字资源,通过网站、微博、微信公众号等载体推出“云看展”系列活动,如上海博物馆《董其昌书画大展》等,“文化上海云”组织“云上文化春节”,使市民能足不出户在线看展、观演、品诗、参与文化活动。

天津市取消线下活动 延长文惠卡有效期

天津市文旅局落实重大突发公共卫生事件一级响应要求,全部关闭各种文化娱乐场所,取消各种线下文旅活动,及时成立专项工作组,督导文旅单位落实。成立9个检查组分赴16个区实地检查督导文旅企业落实情况,重点检查旅行社组团外出和地接团组情况;督促指导演出场所、旅行社、公共文化活动场馆、公共娱乐场所、A级旅游景区、星级宾馆等行业领域重点单位防控疫情。针对检查中发现的个别问题,当即提出整改要求,现场督促落实到位。

重庆市线下闭馆控疫情,线上展览送温馨

重庆市文化旅游委推出网上博物馆数字展览,为公众提供安全便捷的在线服务,实现足不出户看展览,传递节日的温馨,丰富了人民群众居家防控的文化生活,鼓舞了人民抗击疫情的决心和勇气。据统计,全市博物馆春节期间共上线展览200余项,点击量超过十万人次。

湖南连下三文处理退团退费

湖南省文化和旅游厅、省旅游协会、省旅行社协会下发3条通知及提示,指导、协调各市州文化旅游广电(体育)局、各文化旅游行业协会、各景点(区)、酒店、旅行社做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作。

按照文化和旅游部和湖南省委省政府的安排部署,省文旅厅党组高度重视,加强对疫情应对的统筹调度,启动应急预案,加强值班值守,印发紧急通知,组织动员全行业紧急应对,并协调省旅游协会、省旅行社协会、省饭店协会发出旅游安全提示,指导妥善处理应对境内外旅行商对景区、酒店退团退费等问题,确保游客绝对安全。

文化和旅游企事业单位

齐心协力共守平安

在文化和旅游部以及各地文化和旅游部门的积极推动和引导下,广大文化和旅游企事业单位齐心协力,共同守护游客健康、行业发展、国家安全。

中国旅游协会、中国旅游车船协会、中国旅游协会民宿分会、各省市旅游协会等在疫情防范过程中采取的相关措施。(以下为部分)

(一)国家行业协会

1. 中国旅行社协会

2020年1月26日,中国旅行社协会致境内外旅游供应商、旅游业者的一封公开信中表示,受疫情影响,全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”产品。

2. 中国旅游车船协会

2020年1月26日,中国旅游车船协会关于号召全行业积极防控疫情的倡议中,号召全行业积极防控疫情,旅游车、船企业要配备必要的口罩、消毒药品、体温计等物品,实施严格的检疫、消毒、通风措施,做好游客体温测量登记,确保广大游客及驾驶人员安全。

3. 中国旅游景区协会

2020年1月23日,中国旅游景区协会在关于防控疫情的安全旅游倡议中表示,根据当地疫情防控形势需要,各大景区要做好退订旅行社订单、退订游客门票工作。

4. 中国旅游饭店业协会

2020年1月23日,中国旅游饭店业协会发布《关于积极应对新型冠状病毒肺炎疫情倡议书》明确,各酒店要做好员工培训工作,做足防控措施,星级酒店要积极配合做好退订工作。

5. 中国旅游协会民宿分会

2020年1月24日,中国旅游协会民宿分会致全国民宿行业的公开信中,积极配合当地主管部门,做好疫情防控工作。

(二)地方行业协会

1. 北京市旅游行业协会饭店分会

北京市旅游行业协会饭店分会密切关注疫情动态,收集多方信息资料,整理成《新型冠状病毒疫情防控汇编》,以帮助广大星级饭店拟定坚实的防控举措,更好的为员工和客人提供保障服务,为打赢这场硬仗提供强有力的支撑。

2. 河南省旅游协会

2020年1月29日,河南省旅游协会关于做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的倡议书中明确,各会员单位要切实为防疫控疫承担起社会责任,配合相关职能部门做好各项预防、宣传教育工作,启动特殊保障措施。尤其是景区、饭店、旅行社、温泉、民宿等单位要做好公共服务场所安全保障应急预案,并做好退订或改签等工作,凡是游客以确诊新型冠状病毒感染肺炎为理由提出退订的,应当给予无条件不收费退订。

3.  山东省旅游行业协会

2020年1月28日,山东省旅游行业协会关于抗击新型冠状病毒感染肺炎疫情的倡议中表示,暂停组织团队旅游、自驾游及“机票+酒店”等各类旅游产品的经营,如在按合同约定完成行程时,要做好健康防护,发现问题立即报告当地疾控部门。各旅游企业要切实履行社会责任,按照法律和相关规定积极做好游客退订、退票、退团等事宜,维护游客合法权益。

文旅企业

抗击疫情企业在行动

包括大型旅游企业、在线旅游平台、旅游出行、旅游住宿、旅游景区等企业在疫情防范过程中采取的相关措施。(一下为部分企业措施)

(一)大型旅游企业

1. 中国旅游集团

中国旅游集团第一时间暂停旅行社、景区、邮轮业务以及部分酒店、免税店业务,将部分景区、酒店作为隔离场所,尽全力坚决做好疫情防控工作;集团召开专题党委会议,对疫情防控工作再研究、再部署,并通过国资委捐赠现金2000万元,通过集团在武汉企业舵落口物流公司直接捐赠现金400万用于支持湖北省等疫情严重地区的疫情防控工作;集团旗下中国免税品集团(柬埔寨)有限公司捐赠的2万个医用口罩移交武汉多家医院等机构;集团联手香港联合出版集团等中资企业紧急出版发行由香港著名医生撰写推荐的《新型冠状病毒感染肺炎防护读本》和防护宣传单张。

2. 华侨城集团

2020年1月24日,华侨城集团发布公告指出,华侨城集团在全国各地所有旅游景区1月25日起全部暂停开放。各景区开放时间另行通知,已在网上预定门票的游客,均可以由原路径申请全额退款。景区具体开放时间请关注华侨城集团官方网站、微信公众号、官方微博。

通过国务院国资委专用账户向湖北疫情防控一线捐款3000万元,用于疫情防控,积极履行央企社会责任,助力打赢疫情防控阻击战。

3. 首旅集团

首旅集团部署落实重点工程项目北京环球度假区疫情防控工作:一是要按照政府主管部门的要求进一步完善方案,充分沟通,密切协同配合;二是要确保现场防护物资与生活物资储备充足,周密安排好工人生活与生产的各项保障;三是园区管控措施要“大封闭、小隔离”;四是要防止麻痹大意,确保各项措施切实落实到项目一线,同时要经常性开展应急演练,确保各项处置、信息上报流程经过实战检验。

4. 中青旅

旅行社方面,中青旅旗下遨游国际等旅行社企业主动承担旅游央企的社会责任,积极响应国家的号召,继24日第一时间停止国内组团业务后,26日停止当晚八时以后出发的出境团。

景区方面,按照主管部门要求,中青旅旗下乌镇及古北水镇自1月25日起暂停开放,对已预订门票/酒店客人进行退还;同时合理布置值班方案,确保景区安全、员工安全并做好成本控制工作。

除此之外,在酒店业务、会展活动、客户服务保障、员工保障等等方面,均采取了有效措施。

(二)在线旅游平台

1. 携程

据悉,被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状病毒肺炎被机场(港口)隔离劝返的用户,以及作为密切接触者的同行人,可免费取消携程平台预订的全部产品,损失由携程承担。针对1月21日起至1月31日春节期间武汉地区酒店、门票、用车订单,携程提供免费取消保障。

目前武汉地区多数酒店接受协调,可无损退订;对于无法协调的酒店订单损失,携程将为用户承担。针对公共交通(机票、铁路)的各类订单,目前民航及铁路部门暂未推出针对此次疫情的特殊退改政策,对于有退订需求的用户,携程将竭尽全力与航空公司等产品提供方沟通,为用户协调免费退订或减少损失。

2. 同程

同程表示,凡此前预订了同程艺龙和同程旅游相关产品的用户,因被确诊或疑似新型冠状病毒肺炎被机场(港口)隔离劝返,以及与其有密切接触的同行用户,同程艺龙和同程旅游承诺将免费为其取消相关产品(范围覆盖机票、酒店、火车票、门票、度假等全平台产品),用户损失由平台承担。此外,在同程艺龙预订的1月21日起至1月31日武汉地区酒店的订单,承诺为用户无损取消,如有损失将由公司承担。被暂停团队游享特殊退订政策,国际酒店订单可无损退订。同时,推出2亿元危机应急保障金。

3. 飞猪

飞猪平台给出的方案是,1月21日起至1月31日出行武汉地区的酒店、门票、用车订单,可免费取消。如平台商家无法免费退订,相关损失由飞猪承担。机票、铁路、公路订单,依据航空公司及铁路、公路部门发布的特殊退改政策进行。被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状病毒肺炎被机场(港口)隔离劝返的用户,以及密切接触者同行人,可免费取消在飞猪平台预订的全部产品。所有奋战一线的医护人员,因本次事件取消休假的,在飞猪预订的所有产品可免费取消。

飞猪携手平台商家再次升级退改保障服务,扩大保障范围:保障时间延长至2月29日,范围覆盖全平台旅行商品,大部分商品可免费退改、在线自助退改。

(三)旅游出行

1. 高德打车

(1)武汉市免取消费

1月22日-1月31日期间,武汉市内(不限起终点,含往返机场、火车站)所有普通预约单和接送机预约单,乘客可免费取消,应付给网约车司机的取消费由高德打车联合合作伙伴承担。

(2)司机防护

高德打车联合合作伙伴全力做好面向武汉网约车司机关于本次疫情的知识普及和口罩、洗手液、消毒液的发放工作,督促司机做好车内消毒、开窗通风等预防措施,督促有发热等不适症状司机,立刻停止接单,及时就医。

(3)快速响应机制

高德打车联合合作伙伴还将全力配合卫生防疫部门做好疫情的防控工作,及时跟踪疫情变化,在卫生防疫和相关部门的指导下迅速果断的采取有力措施,为司机和乘客提供服务保障,全力保护每一位乘客身体健康。

2. 滴滴出行

滴滴出行和上海医务工会联合宣布,在上海组建“医护保障车队”,为上海公布的发热门诊医院的医务工作者提供免费服务。按照医务工会的指导,医护保障车队将在浦东、静安、徐汇3个行政区域的指定医院先行试点,首批300名司机师傅已全部到位,24小时待命,所有费用由滴滴承担。

(四)旅游住宿

1. 洲际酒店通过洲际酒店集团直订渠道(包括洲际酒店集团的官方网站、移动应用程序、中央预订中心)或旗下酒店进行的直接预订,无论是否支付过担保款项,均可进行变更或取消,且不需支付额外费用;通过旅行中介或是第三方线上预订平台预订客房的客人,可联系中介或预定平台。

2. 华住集团自2020年1月23日起,暂缓收取武汉地区加盟店的加盟管理费及中央预订费(华住自有渠道),暂缓期长度及暂缓费用处理方案,将根据疫情发展情况另行确定及通知。同时,华住希望加盟伙伴理解支持疫情期间,采取的一些政策调整和防疫措施,多关注一线员工的健康和安全,合理安排员工餐,保证员工饮食均衡,提高员工自身抗病能力。

(五)旅游景区

1. 长隆集团

已经购买长隆各主题公园门票或大马戏票的游客,可将门票改期至2020年7月31日前的任意日期(大马戏票视库存而定)。2020年7月31日前无法到访的游客,可办理退款。

已经预订度假区酒店的游客,可将酒店改期至2020年7月31日前任意日期(视酒店客房库存而定)。2020年7月31日前无法到访的游客,可办理退款。

2. 上海迪士尼

在官网发布**票务临时调整措施,近期部分游客有更改出行计划的需求,可以申请延期或办理退款。已预定度假区酒店的游客,可将酒店改期至未来六个月内的任意日期(视酒店客房库存而定)。未来六个月内无法到访的游客,可办理退款。

3. 故宫

根据新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作需要,为避免人员聚集引发交叉感染,故宫博物院决定,自 2020 年 1 月 25 日(正月初一)起闭馆,恢复开放时间另行通知。已经网上购票的观众,故宫博物院将尽快通过原付款渠道退还票款,并通过预留的手机号码通知退款信息。

通过这些盘点,我们可以看到,这次疫情虽然让旅游行业面临着极其严峻的情况,却纷纷采取了积极的应对措施。

借用一句老话:方法总比困难多。充实自己,携手共进,熬过黎明前的黑暗,总会见到越发灿烂的阳光!

作者:巅峰智业达沃斯旅游院西南院 王婷婷

图片来源:视觉中国

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