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管理,规范周村古商城服务——周村古商城成功经验之四

作者: 王忠武更新: 2012年12月25日标签: 景区管理,景区营销点击量:

伴随人们生活物质水平的提高,度假、休闲时间的调整和对生活方式内在价值的逐步重视,旅游方式也产生了深刻的质变,创造了更多外出旅游机会,旅游需求将从传统的旅游方式转向更趋多元化、时尚化、现代化。从而,旅游需求的空间特征出现新的特点,也就是对旅游景区的精品需求更加强烈,这给旅游景区景点笼罩了市场的激烈竞争和生存危机。如何在危机中求生存谋发展,是摆在旅游景区经营者面前迫在眉睫的一道思考难题。

伴随人们生活物质水平的提高,度假、休闲时间的调整和对生活方式内在价值的逐步重视,旅游方式也产生了深刻的质变,创造了更多外出旅游机会,旅游需求将从传统的旅游方式转向更趋多元化、时尚化、现代化。从而,旅游需求的空间特征出现新的特点,也就是对旅游景区的精品需求更加强烈,这给旅游景区景点笼罩了市场的激烈竞争和生存危机。如何在危机中求生存谋发展,是摆在旅游景区经营者面前迫在眉睫的一道思考难题。

周村古商城景区自2007年11月被国家旅游局评为国家4A级旅游风景区来,品牌影响力大幅提升,景区知名度日益增加,景区基础设施日益完善,餐饮、住宿、娱乐、购物一条龙服务初具规模,行业诚信服务意识也有了明显进步。但仍然存在很大差距,实际服务质量与对外营销宣传仍然十分薄弱,游客投诉时有发生,为进一步加强和改善服务质量的任务依然艰巨。

景区是旅游业的心脏,是发展旅游的基础,景区所依托的资源大都是自然资源,也是稀缺资源,景区是展示一个地区文明的集中地。景区不管大小基本都是“五脏俱全”,从人员构成、机构组织、经营单位性质等角度来看,景区内部系统都比较复杂,甚至琐碎,因此,服务质量是旅游景区的根本。

一、改造游览设施,完善景区旅游服务功能

在全面推进4A旅游景区创建工作中,我们从体现人文关怀出发,切实加强了景区游览设施建设,进一步完善了旅游服务功能。

(一)精心制作门票。我们把景区门票作为旅游的重要形象,定期进行设计更新。景区门票购买方便,监管严格。每个景点都有检票员和验票员,游客可在各景点门购买,十分方便。

(二)要完善旅游引导标识。在各景区景点设置了游览全景示意图和景点介绍牌、标识牌。在停车场及其出入口、主要路口、公共厕所等地段,设置了醒目的标牌标识。在景区入口设置了景区全景导游图,清晰准确地标出主要景点、旅游厕所、公用电话、主要出入口、停车场、医务室等旅游服务设施位置。编制内容丰富的讲解词,能够为游客提供中、英等多语种讲解服务。

二、加强监督和管理,优化景区旅游环境

(一)狠抓了景区卫生的监管,强化景区的日常督促检查。卫生是景区的形象。要致力于创建卫生景区,每个景区设置了专职卫生员,景区做到垃圾日产日清,及时回收,无公害处理,不留陈旧垃圾。景区游道和游客主要集散地及游客目力所及之处,做到全天候的定时清扫。景区公共厕数量要满足游客需要,卫生整洁、流水通畅。建立景区监督检查制度,联合各部门,采取定期检查和随机抽查的形式,经常对各景点实施日常督促检查,及时发现景区存在的问题,做好监查记录,做到发现问题及时处理问题,全力维护景区的旅游秩序。

(二)狠抓了景区的安全管理。安全是旅游的生命线,为做好旅游安全管理工作,公司组建了专门的安全管理组织,层层签订了安全责任状。为此公司专门成立了安全督查室,全面负责景区安全管理工作,为游客提供全面的安全保障服务。对汽车驾驶员、保卫、讲解员等重要岗位员工进行安全知识专业培训,对景区游道、灯光、电缆等基础设施进行定期或不定期的安全检查。在办公楼和游客主要集散地添置了消防灭火器等扑火设施,在景区各危险路段制作了安全提示牌。为使发生意外的游客得到及时救护,公司准备在景区内设立医疗救护点,备有常用药品箱及救护工具,公布救援电话和区内急救中心联网。

三、抓住触点,提升服务

(一)景区工作人员要严格按照公司规定,对游客的疑问耐心解释,将游客不满意度降到最低。检票熟练高效,与大巴车做好协调,保证大门口不造成游客积压。

(二)售票员要热情礼貌,耐心回答游客提问和咨询,对景区情况、运营方案、景区服务行业收费标准等熟知,做到业务熟练、举止大方得体、语言文明、服务优质。

(三)停车场管理员要严格要求自己,履行车辆登记制度,仔细检查、及时发现、及时上报,妥善处理突发事件,保证游客车辆安全。

(四)限期建立健全各项管理规章制度,规范管理人员的服务行为。办公室要转变工作态度,牢固树立“服务至上”观念,做好游客投诉接待工作,详细记录,耐心解释,及时处理,保证游客满意。做好各部门的协调、沟通,做好后勤保障工作。限期建立健全各项管理规章制度,规范管理人员的服务行为。

(五)导游对旅游景区形象的确立有着极其重要的影响。 导游们的业务素质和服务意识往往影响着人们对一个景区形象的认知与评价。

1、讲解员要不断学习,扩充知识范围,提高讲解水平。

2、讲解员要严格要求自己,不得收受游客小费,树立正确的人生观和价值观,不得作出有损景区形象的行为。

3、讲解员要举止大方,不卑不亢,严格按工作范围进行讲解工作。

4、熟知景区概况、经营模式、收费标准,对游客有问必答,回答准确,与公司对外宣传口径统一。

5、建立健全各项管理规章制度,规范导游人员的服务行为。

总之,一个景区的生存与发展,一是要有一个良好的外部发展环境,市场前景广阔。二是必须加强内部的管理,提高软实力。两翼齐飞,才能塑造品牌形象,以品牌拉动带动旅游市场的消费,才是景区的生存谋发展之道。“像管理酒店一样管理景区”使我们周村古商城景区的管理目标和方向,真正让所有来周村古商城的游客朋友高兴而来,满意而归。

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