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旅游快速发展背景下的旅游风险管理

作者: 齐晓波, 宋丽娜更新: 2012年12月28日标签: 旅游发展,旅游管理点击量:

巅峰智业在编制故宫博物院旅游风险管理报告过程中,系统梳理了有关国内外景区的管理案例,对成功经验进行了认真的总结,就失败教训有深刻的反思;同时,全面梳理了故宫博物院在旅游风险管理过程中已取得的成绩,以及尚待提升完善的薄弱环节。最终的报告围绕理念与技能、应对方法、管理机制等几部分重点内容形成了故宫博物院旅游风险的管理方案。为旅游产业与文化产业的有机融合寻找一个平衡的发展方案。

一、 旅游风险大势下的风险管理需求

(一) 国内外景区旅游风险现状

风险成灾是人类文明历史进程中一道挥之不去的阴影。就当代而言,人类社会已到了与“风险共存”的境地(联合国国际减灾战略署,2004),步入“风险社会”时段(Beck,1999)。在二战后诸多的风险成灾环节中,旅游业(尤其是景区旅游业),是有别于之前的一个新型的风险成灾领域。从国外近七十年(尤其是20世纪90年代以来)的景区旅游业发展历程看,随着旅游风险孕育环境的巨大变化,风险源越来越多,风险后果愈发严重。

英国著名社会学家吉登斯(2001)认为,在全球化的“风险社会”中,除了传统的自然灾害类“外部风险”外,出现了更多“被制造出来的风险”(manufactured risk),即人为风险。放在景区这个更微观的层面上,此言亦然。传染病、恐怖袭击、人为火灾等“人为风险”成灾情形均呈现出多发趋势,给国内外景区旅游业造成了现实的重大影响及潜在的大概率风险损失。

(二) 旅游风险管理趋势

从现有管理实践及研究现状看,景区旅游风险的管理有着以下发展趋势:

1.观念导向发生转变。2.注重管理主体的多元化。3.对综合管理更为强调。4.更加重视风险沟通。5.强化风险数据的采集整理。

二、 故宫博物院旅游风险管理需求

故宫博物院是联合国教科文组织所评定的“世界文化遗产”,也是中国第一批“全国重点文物保护单位”,国家5A级旅游景区。它地处北京的都市核心区,是大规模的不可移动文物与馆藏文物的集合体;自1987年以来,每年游客量持续保持在600万人次以上,近年来更是频频突破千万人次,在“五一”、“十一”等节假高峰时期,日接待游客量甚至高达10余万。因此,故宫博物院的外源性旅游风险(尤其是庞大游客带来的旅游风险)远高于普通旅游景区,因文物保护原真性和完整性的要求而产生的文物保护压力和游客安全管理压力,远大于一般的文化遗产地。

三、 故宫旅游风险承载体易损性

按风险评估的一般流程,故宫旅游风险承载体的易损性可从两方面加以衡量:一是物理暴露程度,即暴露在风险源影响范围内的各类承载体数目及价值量(目前按故宫对外开放的35万平方米区域计);二是各类承险体的固有灾损敏感性,即由各类承险体物理、化学或是生物学特性所决定的受不同风险源打击后的易损失程度。一般而言,在同种、同强度的风险源影响下,承险体的物理暴露量越大,灾损敏感性越强,其旅游风险也就越大。

四、 故宫旅游风险源

根据世界旅游组织(UNWTO)的观点,对游客、旅游从业人员、目的地社区构成安全威胁的旅游风险源主要归属于四大领域:(1)旅游经营场所的外部人文环境;(2)外部自然环境,即自然灾害、环境污染、传染病等的发生情形;(3)旅游经营场所的管理状况;(4)个体游客的生理或心理问题。兹结合故宫博物院的具体情况,分析上述风险源的时空分布态势及其潜在的危险性。

五、 故宫旅游风险现状及未来情景

(一) 现状

1. 风险成灾机理与过程

本报告在借鉴区域灾害风险的系统分析框架与工业事故的因果连锁解释模型的基础上,对故宫博物院旅游风险的成灾机理及过程,有以下几点认识:

(1)风险管理是全过程的管理模式,不能仅侧重于事后的“亡羊补牢”。

(2)不同风险源由潜在隐患转化为成灾事件时,其发生状态存在明显差异。风险源成灾过程的差异,直接决定了故宫博物院旅游风险的管治要有差异化的对策。

(3)应急管理在一定程度上决定了风险是否会过渡到旅游危机和灾害阶段。

(4)在一定情形下,旅游风险可能呈链状、集群式态势。

2. 风险影响

各类旅游风险源的存在,不仅对游客产生生理及心理上的影响,还会对故宫博物院的财产、资源以及旅游经济施加影响。

(二) 未来情景

对故宫博物院旅游风险的未来情景主要从自然环境、社会环境及内部管理环境三方面加以前瞻。

六、 故宫旅游风险管理战略

故宫博物院通过自身研究,并积极借鉴国内外先进的工作经验,结合自身特点,取得了一系列在旅游风险管理方面的成绩与经验。我集团就风险管理策略、综合保障等层面进行了一系列的探索,供参考。

(一) 管理策略

1. 风险管治主体多元化

有鉴于过往风险管理的弊端,故宫博物院旅游风险的管理应当采纳当前综合风险管理的梯形架构,即在政府调控管理与市场机制下,以景区经营者为主体,把研究机构、保险公司、游客等共同纳入景区风险管理的行为主体群中,形成科学有效的旅游风险管理决策执行体系。

首先,发挥管理上的核心作用。其次,故宫博物院要继续探索与律师事务所、保险企业及研究机构的合作,将风险认识理性化、可执行化。再者,充分发挥游客、及社会志愿者的积极性,支持、监督风险治理进程。

2. 风险控制方法多途径

要综合使用自留、规避、转移和抑制四类方法进行旅游风险的控制,通过单一或多元方法组合,做好故宫风险控制工作。

(1)风险自留。(2)风险规避。(3)风险转移。(4)风险减轻。依据这四种情况的发生频率和后果严重性建构的矩阵图,对于风险后果严重并发生频率高的风险,故宫博物院要尽量规避,强化后果预期和风险源的控制。

3. 突出产业融合理念

树立安全的文化旅游基地形象,故宫对外开放的各个环节需要与旅游产业的各个组成行业有机对接。例如,与气象局合作发展旅游气象服务,与移动通讯部门合作发展手机移动预约及信息通告服务。

(二) 重点风险管理

1. “黄金周”游客拥堵风险

(1)游客日总量控制

直接限制法,包括门票日总量控制法(如四川九寨沟景区、上海世博会展馆、布达拉宫)和抽签法(美国黄石国家公园)。

间接调控法,包括事前信息发布法、旅游费用折扣机会控制法和门票提价法三种办法。

(2)景点游客流量控制

对此,故宫博物院在尽快确定易于拥堵地段和通道容量的基础上,酌情采取以下国内外景区所采取的管理技术。

2. 游客触摸、攀爬室外陈设风险

故宫内游客触摸和攀爬等现象非常明显,虽然故宫博物院已经在多处设立了警示牌,但此类现象屡禁不止,尤其是在人流高峰时,管理人员更是无力顾及。故宫博物院将制定“故宫博物院游人行为手册”,采取“软”、“硬”结合的双向手段,全面推行。

3. 大气灾害风险

对高温、紫外线辐射、雨涝、冰雪等灾害风险,故宫博物院需考虑实施风险预警措施与减轻措施并用的方法。关键性举措如下:

(1)于网站或传播媒介上,发布北京各类灾害季节分布规律;

(2)增设相关风险减轻物件与设施;

(3)将风险警示标识摆放到位。

(4)制定《故宫博物院大气灾害风险预案》。

(三) 综合保障措施

1. 政策与机构保障

故宫博物院应狠抓制度落实,作到有章必依,违章必究。有效借鉴国外管理经验,对管理部门进行适当地微调,以一牵头部门综合负责协调风险管理;将网络信息中心纳入旅游风险管理过程中,全面提高风险管理效率。

2. 机制保障

在已经取得的成功经验基础上,全面系统地建立旅游风险管理的保障机制,其中,主要是建立风险预警、应急处理以及沟通机制,具体内容如下:

(1)建立故宫博物院旅游风险管理数据库。

(2)不定期开展风险隐患自查活动。

(3)对既有文件进行补充、完善,形成故宫旅游风险管理办法草稿,确立风险信息分级上报机制。

(4)加强与故宫外部管理部门的协作。

(5)建立与旅行社、导游、游客、志愿者等畅通无阻的旅游风险沟通机制。

(6)支持鼓励学术机构就环境承载力等关键性科学问题进行深入研究,为故宫的旅游风险管理提供科学指导。

3. 技术与设施保障

(1)聘请律师提供法律风险防范报告,提供法律介入不同风险的时机咨询意见。

(2)聘请风险管理顾问定期撰写旅游风险评估与管理报告,从短期、中长期尺度分别进行风险评估、风险防范以及治理措施的规划。

(3)增添门禁系统等安全管理设备、设施,陆续启动室外陈设、古树名木、城墙等八大风险监测项目,形成监控、预警一体化的智能化风险管理物联网管理系统。

(4)与外部传播媒介合作,发布旅游信息。

(5)适当地提高风险防范设施的建设标准。

(6)构建故宫旅游风险信息的多平台沟通、共享通道。

4. 资金保障

(1)向上继续申请文物保护与研究经费。

(2)编制经费预算时,充分考虑旅游风险管理费用。

(四) 分阶段措施

1. 旅游风险演变过程中的分阶段措施

目前,国际上针对旅游风险,有多个阶段性管理模型,其中,亚太经合组织可持续旅游研究中心力主的四阶段管理模型(Jeff et al.,2003)可作典范。按此模型,故宫旅游风险管理可以从以下四阶段操作:

(1)风险预防阶段,实施风险减轻、风险评估、风险转移及风险监控。

(2)风险准备阶段,强化监测预警,高“给力”执行各类规章制度,沟通风险。

(3)风险反应阶段,快速反应、准确把握风险事件,予以动态、及时处理。

(4)安全恢复阶段,认真进行灾后恢复重建。

2. 对各类管理措施的近、中、远期规划

(1)近期(5年内):

推进古建筑修缮工程的实施;

陆续启动室外陈设、古树名木、城墙等八大风险监测项目,将监测纳入世界遗产监测体系;

调整语音电话系统号码服务顺序,将**服务(即“1”健)设定为紧急情况处理电话、“2”键设为常用咨询电话,并尽可能增多电话接线数;

在预计单日观众超过10万人的节假日,探索采取限流措施;

在各个进入口推行电子门票系统管理;

确立风险信息分级上报机制流程,编制《故宫旅游风险管理办法草稿》。

建立风险评估数据库,并将之与故宫内部办公系统相链接,实现信息共享,资源整合;

细化电器(电量)使用审批程序,配备更为现代化的管理设备;

强化院内商业网点进货渠道、价格的审核与协商;

(2)中期(5-10年):

完成古建筑抢险,使古建筑的日常管理和维修及监测和保养纳入良性循环的轨道;

将游客的抽样调查纳入常规的年度工作任务中;

利用手机3G网络进行旅游风险的实时警示和管理引导;

将卫星遥感技术引入游客量的实时监测过程中;

将旅游风险管理报告的编制纳入年度工作计划中;

与有关学术研究机构合作,开展旅游风险管理的实证性研究;

(3)远期(10-20年):

建成故宫文化与旅游事业的物联网管理系统。将各类感应器嵌入装备到故宫的电网、路网、建筑等物体中,使移动终端与办公网络系统、视频监控系统等具有信息安全保障的无线通讯网络互联互通、集成应用,从而实现风险管理对象的实时在线监测、定位追溯、报警联动、调度指挥、预案管理、安全防范、统计报表、决策支持。

与相关管理部门协商,进行文化旅游经营单位企业化运作的财务收支制度改革试点,积极探索旅游风险的财务减轻途径。

七、 结语

巅峰智业在编制故宫博物院旅游风险管理报告过程中,系统梳理了有关国内外景区的管理案例,对成功经验进行了认真的总结,就失败教训有深刻的反思;同时,全面梳理了故宫博物院在旅游风险管理过程中已取得的成绩,以及尚待提升完善的薄弱环节。最终的报告围绕理念与技能、应对方法、管理机制等几部分重点内容形成了故宫博物院旅游风险的管理方案。

故宫博物院的旅游风险管理是一个长期持续性的工作,故宫博物院已经形成优秀的工作团队,并将持之以恒地继续该项工作,保障故宫文化遗产事业的可持续发展,为文物保护与遗产利用工作更科学、有效地进行,为旅游产业与文化产业的有机融合寻找一个平衡的发展方案。

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